К журналистам с просьбой разобраться в ситуации, которая произошла на работе, обратился Дмитрий (имя изменено). Он курьер в «Яндексе», которого в начале месяца, по его мнению, незаконно отключили от сервиса. Пока журналисты разбирались, при чем тут искусственный интеллект, остывшая еда и обиды доставщиков вообще, «Яндекс» доступ Дмитрию восстановил.
«Больше всего рассердила переписка с ИИ»
— Работал курьером в «Яндекс.Доставке». При попытке запустить приложение и выйти на смену обнаружил, что мне закрыли доступ к заказам с формулировкой «не доставил заказ». Так как я не голодный гастарбайтер, а вполне себе адекватный человек с определенными целями в жизни и огромным опытом работы на руководящих должностях, меня это сначала удивило, а после попыток переписки с ИИ-поддержкой — и разозлило.
Здесь сделаем отступление. В доставку Дмитрий пришел около двух лет назад, до этого работал на предприятиях различной формы собственности. После найма захотелось чего-то своего, и занятость в доставке стала тем самым вариантом, который позволяет параллельно запускать стартапы, утверждает мужчина.
— Я не работаю с «Яндексом» напрямую, — делится Дмитрий подробностями. — Сотрудничество в моем случае оформлено через парк (это может быть ИП или ООО. — Прим. ред.) по договору подряда. Именно парк получает заработанные курьерами деньги и сам рассчитывается с нами.
Заработок бывает разным: в праздничные дни или когда курьеров мало (например, этой зимой, в морозы −25°С) можно за 10−12 часов заработать больше 300 рублей, в самые обычные дни — около 150. Уволить в прямом смысле «Яндекс» меня не может, поскольку я как курьер работаю на основании договора с беларусским юрлицом. Блокировка, которую может совершить сервис на своей стороне, — это просто отстранение: получать заказы через приложение становится невозможно. В договоре же с моим непосредственным нанимателем об условиях такой блокировки ничего не сказано.
К слову, оценки в приложении у него всегда были хорошие, заверяет Дмитрий. Но случались ситуации, когда резко «прилетают» сразу три низкие:
— По ощущениям, это происходит совершенно рандомно. Коллеги тоже обращали внимание, что все хорошо-хорошо, а потом внезапно — плохо.
А в один прекрасный день Дмитрий обнаружил, что он не может выполнять свою работу из-за блокировки. Начались попытки «разрулить» ситуацию мирно.
— Я, естественно, доставил все заказы, поэтому провел небольшое расследование и вышел на клиента, из-за оценки которого, как я думал, мне и «прилетела» блокировка. Из разговора с ним я выяснил, что в заказ то ли соус не доложили, то ли пицца ему холодной показалась, но факт доставки он подтвердил.
Эта работа — основной источник заработка Дмитрия. В том числе поэтому он попросил клиента отправить опровержение в поддержку сервиса, чтобы блокировку сняли. Судя по письму, клиент разделил возмущение доставщика: «Дмитрий пиццу доставил, я ее получил и сделал положительный отзыв. Претензий к нему не имею. Разберитесь, что у вас происходит и почему до вас нельзя дозвониться второй день подряд».
Обсудить проблему с живым представителем сервиса в Минске невозможно, сетует Дмитрий. По его словам, переписка с поддержкой закончилась ничем, не удалось даже узнать срок блокировки.
— Мне отвечают, что «по их правилам они провели тщательную проверку и восстановление доступа невозможно». Какую проверку они проводили, если не звонили ни клиенту, ни мне, — непонятно. Когда на кон ставится дальнейшая судьба человека, расследовать и выяснять все нужно с помощью обычных людей, а не запрограммированного ИИ. Коллеги советуют в таком случае только суд.
Дмитрий обратился к журналистам еще и потому, что, по его словам, в последнее время происходит много подобных необоснованных отключений курьеров.
Что говорят в сервисе доставки?
В «Яндекс Go» пояснили, что сервис действительно не связан с доставщиками трудовыми отношениями. Однако, когда курьер начинает сотрудничество, он проходит обучение: знакомится со стандартами и правилами, которые нужно соблюдать:
— В обучении, которое проходят курьеры, кроме прочей, есть информация о том, что в случае нарушений правил и стандартов работы доступ к заказам для них может быть ограничен (соответствующие выдержки из обучающих документов представители «Яндекс Go» передали в редакцию. — Прим. ред.).
Об ограничениях доступа к заказам и причине можно узнать без обращения в поддержку в приложении для исполнителей, — сообщили в сервисе и подчеркнули: — При обращении в поддержку доставщикам не рекомендуют писать несколько сообщений подряд, так как каждое переносится в конец очереди и приходится дольше ждать. Лучше сначала получить ответ, а потом задавать следующий вопрос.
Ситуацию Дмитрия в компании прокомментировали так:
— Заказ, о котором идет речь, представлял собой две отдельные доставки для разных получателей, оформленные под одним номером (мультизаказ). Тот заказ, по поводу которого доставщик обращался в поддержку, доставлен был, а второй — нет, поскольку доставщик оставил его по неправильному адресу.
В результате поддержка получила обращения о недоставленном заказе как от ресторана, так и от пользователя, после чего временно ограничила доступ доставщика к сервису. После уточнения обстоятельств, а также с учетом положительной истории сотрудничества доступ доставщика к сервису был восстановлен.
Мы продолжаем совершенствовать процессы, чтобы снижать вероятность подобных ситуаций, и поэтому ценим обратную связь. Спасибо, что обратили внимание на этот запрос.
В суд подать нельзя
Чаще всего курьеры привозят заказы вовремя и в целости, но порой бывают и вот такие досадные случаи. Как их избежать или хотя бы уменьшить последствия, спросили у юриста Татьяны Ревинской. На официальном языке «Яндекс Go» — это Сервис, ИП или ООО — Парк.
— Отношения между Сервисом и Парком, который нанимает курьеров, регулируются офертой для партнеров по логистике и строятся на основе гражданско-правового договора (договора возмездного оказания услуг или оферты).
Сервис выступает как информационная платформа, которая организует логистику, предоставляет программное обеспечение (приложение, личный кабинет) и базу курьеров. Получаем классическую трехуровневую модель, где Сервис юридически максимально дистанцирован от Курьера.
В отношениях «Сервис — Парк — Курьер» Сервис считает курьера «персоналом (работником) партнера». В договоре между Сервисом и Парком содержится условие, по которому Сервис имеет право ограничить доступ конкретному водителю/курьеру при нарушении «Стандартов качества». Парк же, в свою очередь, не может запретить Сервису принять такое решение.
Блокировка осуществляется без предупреждения потому, что в оферте прописано право на односторонний отказ Сервиса от обслуживания без объяснения причин.
Если в Трудовом кодексе вина работника должна быть доказана нанимателем (акты, объяснительные), то в системе Сервиса достаточно жалобы бота или аномалии в GPS-треке, чтобы доступ был аннулирован.
Курьер не может подать в суд на Сервис, так как не связан с ним договором, но он может направить официальную претензию (не в чат, а на юридический адрес «Яндекса» в Минске заказным письмом), в которой попросить предоставить информацию о причинах ограничения доступа к Сервису.
Свои права он может отстаивать путем предъявления претензий/требований к Парку.